Vous trouverez donc nos Commentaires Force-Ouvrière ci-dessous sous cette forme.
DEBRIEFING E.I.D. Mois : …avril 2011…….
AGENCE : ……………… …………. E.I.D. déployé le : ……………………………
Nombre d’agents formés : 9
Nombre d’agents ayant mis en œuvre : 9 Dont agents profil indemnisation : 2
Nombre de tuteurs dans l’agence : 2 Dont REP : 2
Nombre de référents planifiés par ½ journée : 1 par conseiller EID
Dont profil indemnisation : tous
L’agence dispose de suffisamment de ressources pour mettre en œuvre la totalité de ses E.I.D. (base de 3 demi-journées d’E.I.D. maxi par agent formé) : OUI ■ NON 1
Premiers enseignements du passage à l’E.I.D. (ce que ressort de la pratique des conseillers) :
Ø sur l’utilisation de AUDE : outil ergonomique mais nécessitant davantage de temps d’utilisation pratique pour prise en main, notamment pour appropriation des rubriques à renseigner de façon obligatoire, pour appropriation d’automatisme, et pour appropriation de la connaissance nécessaire des écrans afin de situer rapidement les emplacements des informations recherchées. Indépendamment de ces points, l’outil est apprécié par les utilisateurs EID et considéré comme une avancée positive.
Commentaires FO : c’est cohérent, pour bien maîtriser un outil, il faut pratiquer souvent. Sur la base de 3 ½ journées (par semaine ?) comme il est dit plus haut… ça va prendre un peu de temps non ?!
Par ailleurs les collègues considèrent que l’outil est une « avancée positive »… ? Certes, mais ont-ils une perspective exacte de ce que l’on attend d’eux ? Et si non, ce qui semble bien être le cas comme on le verra plus bas, comment peuvent-ils apprécier le juste dimensionnement de l’outil ?
Ø sur la partie « inscrire le DE » : pas de difficultés autres que techniques liées à des déficiences ou erreurs de complétude de rubriques, accompagnées de difficultés de compréhension des messages d’erreur. Ces difficultés devraient vraisemblablement disparaître avec l’acquisition d’habitude de traitement.
Remarque : lors des formations dispensées, la nécessité de modifier la date d’inscription pour la conformer à la date d’identification quand celle-ci date de plus d’une semaine, ou de reporter la date d’inscription au samedi lorsque le DE s’est identifié le lundi, n’a pas été évoquée.
Commentaires FO : tiens ?! Les messages d’erreur ne sont pas compris par les collègues ? La formation aurait-elle été trop courte ?... Tiens ?! Les cas réglementaires de modification de date d’inscription n’ont pas été tous vus pendant la formation ?
Ø sur la partie « instruire la demande d’allocation » : difficultés dans la mise en pratique d’établissement des demandes de pièces complémentaires compte tenu de l’étendue des cas potentiels. Sur ce point, les conseillers sollicitent la mise à disposition de fiches mémoires spécifiant la nature des pièces à demander en fonction des différents cas. Un rapprochement avec l’agence de --------- qui a mis en place ce type de support est prévu. La demande de pièce complémentaire constitue la principale difficulté évoquée par les conseillers.
Commentaires FO : ah oui ! Et c’est indiscutable, les cas où la demande de pièces est indispensable sont très étendus. Tout ceux qui connaissent la réglementation de l’indemnisation le savent… et d’ailleurs, identifier les pièces nécessaires au traitement d’une demande d’allocation, et qu’il faut demander au DE, ça s’appelle un métier, et ça s’apprend comme tel ! Ce ne sont pas les centaines de fiches mémoire qui s’accumuleront sous les coudes des collègues qui pourront régler ce problème !!!
Ø sur la partie « contractualiser le PPAE, recherche d’offres et MER » : pas de problèmes majeurs. Cette phase ne cause pas de difficultés particulières dans la mesure où tous les conseillers EID maîtrisaient déjà précédemment l’entretien PPAE. Sur un plan technique, nécessité inconfortable de basculement sur DUO pour les prescriptions ateliers et ECCP, ce par défaut de mise en ligne RDV-A de ces prestations sur l’agence. Le sujet est à l’examen au niveau de l’ELD.
Commentaires FO : comment ? Les ponts et connexions entre Aude et les autres applicatifs sont "inconfortables", voire pas accessibles ? On nous aurait menti dans les instances représentatives du personnel (CHSCT, CE…) ? L’outil informatique ne devait-il pas être techniquement opérationnel ?
Ø sur le rythme de convocation et la durée de l’entretien : le temps moyen d’entretien sur la phase de démarrage est estimé à 1h. L’application de 3 RDV le matin prévu pendant les 2 premières semaines de démarrage permet d’absorber le débordement moyen de 10 minutes. Une alerte est retenue concernant les conseillers dont la formation est prévue en vague 2 et qui seront conduits à mettre en œuvre l’EID après cette période de 15 jours. Une veille doit être menée dans la programmation des ouvertures de plages EID de façon à leur ménager dans un premier temps un maxima de 3 entretiens le matin.
Commentaires FO : Force Ouvrière revendique avec ténacité et depuis le début, à défaut de mettre en échec l’EID, que l’entretien se fasse sur 1 heure minimum !! La réalité de la vie nous donne raison… mais nous n’en avons que faire, il nous faut trouver les moyens d’être entendus !
De plus, nous réaffirmons qu’il est utopique de penser que ces « débordements » se résoudront en 15 jours, soit 7 jours (3,5x2) effectifs de programmation, sauf à détériorer copieusement la qualité des entretiens !
Les référents planifiés sont-ils intervenus lors des entretiens : OUI ■ NON 1
Si Oui, sur combien d’entretiens ? : tous ENORME !
Pour quelles problématiques ? : 2 origines décelées. D’une part un appui ponctuel sur la phase technique de l’inscription. D’autre part un appui récurrent sur l’établissement des demandes de pièces complémentaires.
Commentaires FO : et certains ont encore le culot d’affirmer que la formation en 4+2 j, c’est suffisant !
Des séances de tutorat ont-elles été organisées ? : OUI 1 NON ■
A la demande de(s) agent(s) 1 Sur décision de l’ELD 1
Si Non, en avez-vous déjà planifiées ? : OUI 1 NON ■
Si Oui, tutorat collectif 1 tutorat individuel 1
A la demande de(s) agent(s) 1 Sur décision de l’ELD 1
Ça se passe de commentaires…
Globalement, vous diriez que le déroulement des entretiens s’est:
Très bien passé 1 Bien passé 1 Plutôt bien passé ■ Mal passé 1
(Réponse apportée par le collectif sur question de l’ELD en réunion de service)
Commentaire FO : le collectif est vraiment gentil ?... ou l’ELD tenterait-elle de retranscrire les choses de manière… « soft » ?
Quels sont les principaux effets (+, -) du passage à l’E.I.D. dans votre agence :
Ø (+) Développement des échanges entre les agents référents et les conseillers EID favorisant la montée en compétence des conseillers EID sur la gestion des droits.
Commentaire FO : de fait et forcément, les collègues sont formés sur le tas ! Et par les collègues indemnisation… D’ailleurs pour ces derniers : quelle formation pédagogique ont-ils reçue ? Quel plan de formation doivent-ils mettre en œuvre ? Leur a-t’on appris à tirer un bilan de formation ?... Et cet aspect "formateur" a-t’il été pris en compte dans leur rémunération ?
Ø (-) La mobilisation exclusive des ressources « intermédiation » sur l’EID met en danger la capacité de l’agence à assurer la charge d’activité de ce champ, au risque de compromettre la capacité de l’agence à répondre aux exigences du Dialogue De Performance et d’assurer la qualité du service rendu aux clients
Commentaire FO : et la mobilisation des collègues indemnisation pour former les collègues EID ne compromet-elle pas la capacité de l’agence à répondre aux exigences… de l’indemnisation des DE ? Poser la question c’est y répondre…
En regard de ces effets, avez-vous procédé à des changements dans votre organisation ?
OUI 1 NON ■ Si Oui, quels sont-ils ?
Commentaire FO : comment l’ELD pourrait-elle modifier l’organisation sans moyens supplémentaires ?
Quelles sont les alertes récurrentes remontées par les parties prenantes ?
Référents : difficulté de dosage du degré d’intervention en support par une volonté d’apporter un appui efficace sans pour autant parasiter l’entretien où empiéter sur la poursuite d’entretien prévu par le conseiller EID. Le débriefing de ce jour confirme la satisfaction des conseillers EID sur le support apporté. Le dialogue et l’échange entre conseillers EID et référents sont préconisés pour conserver ce niveau de satisfaction.
Commentaire FO : et pour cause !!!
Tuteurs : RAS Commentaire FO : normal, on a vu plus haut qu’aucune séance de tutorat n’a été organisée !
Conseillers : nécessité de faire perdurer la mise à disposition des référents EID EVIDENCE…
Vos suggestions pour améliorer la mise en œuvre de l’E.I.D. :
Ø Limiter la liste des formateurs EID aux formateurs issus de la filière « Gestion des droits » pour la formation des conseillers EID issus de la filière « Intermédiation », et inversement limiter aux formateurs issus de la filière « Intermédiation » la formation des conseillers EID issus de la filière « Gestion des droits », ce afin de favoriser le partage d’expertise et garantir la meilleure qualité de formation.
Commentaire FO : ça, c’est raisonnable… mais de quels formateurs, et donc de quelle formation parle t’on ? De celle faite sur le tas comme on l’a déjà constaté ci-dessus ?
Ø Créer des supports sous forme de fiches mémoire pour faciliter la mise en œuvre des demandes de pièces complémentaires par les conseillers EID.
Commentaire FO : les organisations syndicales en seront-elles réduites à revendiquer la hauteur en centimètres voire en mètres de l’épaisseur de fiches mémoire que les conseillers EID auront sous les coudes ?
Ø La maîtrise des temps d’entretien impose un cadrage des DE sur le périmètre de l’EID, le limitant à la vérification de la complétude de la DAL et à l’information de 1er niveau en matière d’indemnisation. Ce périmètre restreint implique pour le conseiller EID de disposer d’une solution de repli pour faire face aux questions complémentaires et/ou pointues auxquelles il s’expose. Dans ce cadre, 2 suggestions :
· Créer un script de cadrage d’entretien sous forme de phrases types à l’intention des conseillers.
· Préconiser le report des questions « hors EID » vers l’équipe d’accueil. Ce report implique que l’accueil dispose des ressources nécessaires à l’absorption de ce flux supplémentaire post-EID. En ce sens, une permanence d’accueil issue de la filière « Gestion des droits » ACC + SARC est souhaitable. A terme (après période de démarrage et réduction du besoin de référents EID en support), un transfert de ressource pour renforcement du SARC peut être intéressant en fonction du nombre de DE réinjectés dans le flux après l’EID.
Commentaire FO : nous y voilà ! La maîtrise des temps d’entretien ! Il faudrait donc carrément imposer aux agents un script indépassable (pas de digressions sur l’air du temps, Malheureux ! Vous allez déborder !) et de plus l’agent devra "veiller" à ce que le DE ne soit pas à même de poser de questions ! Est-ce à cette aune là que les Directions nous parlent de "qualité" ?... Euh… A notre tour, question "naïve" : quelqu’un aurait-il déjà réfléchi à remplacer l’agent par une machine devant les DE ?
Mais ce qui est plus significatif encore, c’est que les rédacteurs de ce "débriefing" préconisent de fait et en bout de course, par "le report des questions « hors EID »" et " une permanence d’accueil issue de la filière « Gestion des droits » ACC + SARC est souhaitable" : le retour à 2 entretiens distincts !!!
Force Ouvrière, aussi bien au niveau de Pôle Emploi qu’au niveau confédéral, a condamné la fusion et la mise en œuvre de l’Entretien Unique dont l’EID n’est qu’une énième resucée. Nous avons, à maintes reprises dit, écrit, argumenté notre position, nous n’y reviendrons pas ici.
Au-delà de ce positionnement de fond, la réalité de la mise en œuvre pratico-pratique décrite ici non seulement confirme toutes les alertes que nous avons formulées dans toutes les instances (CHSCT, CCE, CE…) mais met en lumière également les difficultés incontournables auxquelles la mise en œuvre de l’EID se heurte. Et la première des raisons de ces difficultés, c’est l’impossibilité pour un seul et même agent d’appréhender 2 métiers qui, bien que s’adressant tous les deux aux demandeurs d’emploi, s’avèrent fondamentalement différents.
Tout comme les auteurs du document que nous venons de commenter (mais eux l’ont sans doute fait sans en avoir une pleine conscience, peut-être même contre leur gré… Faudra qu’on pense à leur proposer une carte !), Force Ouvrière préconise et revendique :
- L’arrêt du déploiement EID et le retour à deux entretiens distincts dignes de ce nom !
- Le maintien des deux filières !
Et pour que nous puissions exercer nos métiers dans des conditions à la hauteur de ce qu’un organisme comme le nôtre doit à la réception et l’information des Demandeurs d’Emploi, comme des Employeurs :
- Un bureau dédié à chaque agent !
A ce jour, l’ensemble des projets qu’avancent les Directions Générale et Régionale est loin d’être sur cette longueur d’onde.
Parce que nos intérêts sont en corrélation avec ceux de nos publics, il faudra bien que tôt ou tard la mobilisation de l’ensemble des Agents, pour la satisfaction de nos revendications (et pas seulement sur l’EID), soit portée à l’ordre du jour.
Sur nos conditions de travail, comme sur les salaires,
FO ne lâchera pas !
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